【AI质量实战】第9章 供应商与客诉管理类——从准入到评价，从客诉到闭环

## 第9章 供应商与客诉管理类 供应商管理和客诉处理是质量管理的两端：一端管"进"，一端管"出"。核心是"闭环"。 ### 供应商绩效评价 权重分配：质量40% / 交期25% / 服务20% / 成本15% **150家供应商评级案例**： | 等级 | 数量 | 占比 | 策略 | |------|------|------|------| | A级 | 23家 | 15.3% | 战略合作，优先份额 | | B级 | 68家 | 45.3% | 正常合作，定期评估 | | C级 | 42家 | 28.0% | 限期改善，减少份额 | | D级 | 17家 | 11.3% | 淘汰替换，停止新单 | ### 客诉管理全流程 登记 → 分析 → 跟踪 → 关闭 → 沉淀 ### 客诉分级标准 | 级别 | 严重程度 | 响应时间 | 典型场景 | |------|----------|----------|----------| | A级 | 严重 | 2小时 | 安全事故、批量召回 | | B级 | 重大 | 4小时 | 功能失效、停线 | | C级 | 一般 | 24小时 | 外观不良、尺寸偏差 | | D级 | 轻微 | 48小时 | 包装破损、标签错误 |